机票超售引发的争议，核心在于如何给旅客建立顺畅的权益维护渠道。
▲“机票超售”成关注焦点。图/央视
文|陈城
眼下暑运正值高峰，乘飞机出行的人不少。只是，有些人登机那一刻可能被拦下，只因机票“超售”了。
央视新闻报道，记者近在黑猫投诉平台以“机票超售”为关键词检索，找到135条相关投诉。有网友反映，到了机场发现机票超售，航空公司没有任何补偿，拒绝退款；也有网友指责航司处理超售事务时，未遵守民航局的相关规定。
“超售”，通俗来讲，就是旅客买了机票、办完值机、已通过安检，登机口前才被告知座位没了。
“机票超售”，其实是国际民航业通行的做法，目的是减少航班座位虚耗。航空公司为避免旅客临时放弃行程或误机导致座位闲置，通常会多售几张机票。
一般来讲，处理机票超售，如果公务舱还有空位，航空公司会给部分经济舱旅客免费升舱，保证全员登机。等到航班坐满，地面工作人员会现场征集自愿放弃行程的旅客。
通常，航空公司会给自愿放弃的旅客提供免费改签到下一班航班、免费安排住宿等待遇，还会视情况额外给予现金补偿。
如果征集不到自愿放弃的旅客，航空公司才会根据旅客值机顺序等规则，减掉相应数量的人，但同样会落实补偿保障。毕竟，机票超售是航空公司自主决定的事项，带来的后果理应由他们承担。
目前，机票超售是小概率事件，因此引发的纠纷相对不多。有观点提出，应保障旅客获知超售信息的权利，但这并未抓住问题的根本。
对旅客而言，让他们通读并理解篇幅很长的航司旅客运输总条件不太现实，而且机票销售过程动态变化，就算购票时有所提示，也无法确保旅客一定注意到或理解，这可能反而成了航司无需事先告知的借口。
基于这个道理，说机票超售纠纷的焦点，应该放在如何打通旅客申诉救济的通道上。良好的市场环境，不该要求消费者凡事都得自己先做足功课，而是当消费者权益受损时，应有渠道维护自己的正当权益。
前文说过，虽然有整套流程应对机票超售，但大量第三方投诉显示，航司在对待被超售旅客时，有待提升，相关政策还需改进。
比如，赋予地面工作人员更多权限，让他们能当场即时处理“被超售”旅客的合理要求。
对比航司的强势地位，旅客个体的力量确实弱小。因此，优化现行的民航局投诉机制，快速回应旅客诉求，借助行政力量督促航司提升服务，也是必要的。
这些政策措施，不仅是为了解决机票超售问题，保障旅客在航班延误、取消等非自愿行程变动时的权益主张，也是通过提升航司服务质量，增强航空运输市场的竞争力。
